Исправлять ошибки в заказе и получать ответы на жалобы: что изменится для покупателей в интернете с 11 июля

Белорусские покупатели смогут эффективнее защищать свои интересы при онлайн-покупках. С 11 июля новые требования обязывают интернет-магазины: предоставлять возможность исправлять ошибки в заказе до его подтверждения, давать содержательные ответы на жалобы и раскрывать полную информацию о продавцах. О ключевых изменениях рассказала Инна Гаврильчик, начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой МАРТ, сообщает БЕЛТА.

Фото из открытых источников, используется в качестве иллюстрации

С 11 июля вступает в силу следующее требование: владелец интернет-площадки или интернет-магазина обязан обеспечить функционирование инфраструктуры, в том числе и техническую возможность заполнения покупателем электронной формы заказа на приобретение товара либо выполнение иных действий, необходимых для заключения договора, в том числе проверки заказа и исправление ошибок до завершения оформления заказа. «Были такие проблемы у потребителей, когда невозможно было внести исправления в заказ. Потом в результате человек получал не то, что ему было нужно. Такая возможность должна быть обеспечена», — рассказала Инна Гаврильчик.

Кроме этого, появляется требование об обязательном принятии обращений покупателей в электронной форме. «Думаю, некоторые удивятся этой норме, ведь учитывая, как отлажена в Беларуси система работы с обращениями граждан и юридических лиц, все уже привыкли, что на все обращения отвечают в установленные законодательством сроки. Тем не менее обязанностей для негосударственных организаций принимать электронные обращения в законодательстве не было. Сейчас она появилась для интернет-площадок и интернет-магазинов, — пояснила она. — Сейчас обязаны обеспечить прием таких обращений. Более того, обязаны в соответствии с законодательством о защите прав потребителей и законодательством об обращениях граждан направлять ответы в установленные законодательством сроки».

Ранее на сайтах интернет-площадок и интернет-магазинов появилась информация о лице, ответственном за рассмотрение обращений граждан. «Было очень много жалоб потребителей в чат-боты и так далее, где потребитель или через личный кабинет пишет претензию, но понимает, что ее не читают, либо бот отвечает красиво, вежливо, но ни одного слова по существу, кроме радостной новости о том, что обращение рассматривается. И так могло длиться на протяжении не одного месяца, что, наверное, больше раздражало потребителя. Наверное, с возможностями искусственного интеллекта это все-таки превратится в более или менее адекватное общение, потому рассмотрение обращений — это большие трудозатраты. Тем не менее площадки и магазины обязательно должны будут отвечать по существу и в установленные законодательством сроки», — пояснила начальник управления.

Владелец пункта выдачи заказов также обязан довести до сведения покупателя в доступном для обзора месте и удобной для покупателя форме полное наименование и местонахождение владельца, то есть юридический адрес, а если индивидуальный предприниматель, то место жительства, фамилию, имя, отчество. Он также должен предоставить сведения о государственной регистрации, номера контактных телефонов, адрес электронной почты, режим работы и название интернет-ресурсов, продавца и интернет-площадок, с которыми работает пункт выдачи заказов. Владелец также обязан оказывать содействие покупателям в защите их прав, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей.

«Тоже были жалобы потребителей на то, что невозможно найти информацию о том, кому принадлежит эта точка и вообще с кем решать проблему. А сотрудники часто говорили, что они не в курсе, они не знают и так далее», — привела пример Инна Гаврильчик.