Гарантия на форсунки и распылители: почему деталь не всегда виновата в неисправности

Повторный ремонт дизельной топливной аппаратуры — это всегда двойные расходы и риск гарантийных претензий. Почему даже исправная деталь быстро выходит из строя и как отличить заводской брак от ошибки при установке? Разбирает Сергей Николаевич Кунцевич, руководитель ООО «ДаплексБел», эксперт с 32-летним стажем в дизельной топливной аппаратуре.

Гарантия и условия ремонта

Сергей Николаевич, вы говорили, что даёте гарантию на топливную аппаратуру. Как вообще устроена гарантия на форсунки для ТНВД и распылители форснок?

— Гарантия у нас всегда есть, конечно. Но мы перед тем, как говорить о гарантии, рассматриваем её.
Есть такая шутка у топливщиков, что «до того, как ты закрыл дверь» — гарантия. Но на самом деле мы всегда идём навстречу клиенту и пытаемся разобраться, почему изделие не работает.
Если наша вина — всегда меняем. Обязательная гарантия, безусловно, есть при правильном соблюдении условий ремонта. Это у нас и в договоре прописано.

А что значит «правильное соблюдение условий ремонта»? Обязательно обращаться в какой-то официальный сервис?

— Нет. Мы не требуем, чтобы это был какой-то официальный сервис.
Мы просто просим хотя бы сопроводительное письмо: что не так, что произошло. Дальше уже рассматриваем ситуацию.

Брак или ошибка установки?

И часто оказывается, что проблема действительно в самой детали?

— Очень редко. Вы не поверите, наверное, из тысячи случаев только может быть один или два — это подтверждённый брак. А большинство случаев — это неопытность у установщиков, проблемы в топливной системе или человеческий фактор.

А как вы определяете, что проблема не в самой форсунке или распылителе?

— Мы проверяем. Например, топливщик промыл распылитель, поставил — он заработал и уехал. Значит, проблема была не в самом распылителе.

Либо есть проблемы в топливной системе. Либо человек что-то неправильно сделал при установке.

Я даже одной фирме недавно помог. Они все время на возвращают детали. А мы проверяем их бесконечно. Ставим у себя — всё работает.

Я поехал к коммерческому директору их и говорю: «Слушай, ну, такого не бывает. Давай посмотрим, откуда у тебя идет брак».

Посмотрели: их присылали филиалы из одного города белорусского. Я говорю: «Ребята, разберитесь, пожалуйста, со своей точкой, они вас завалят этим браком».

Консервация распылителей

И в чем оказалась причина?

— Они не промывали распылитель, пытались их поставить в форсунку. И понятно, что он не давал параметры.

Есть такая консервация специальная. Распылитель — это корпус и иголочка, которая ходит внутри. Его заливают специальной “штуковиной”, чтобы оно не ржавело.

Иногда бывает, например, жарко или где-то что-то неправильно сделали, и эта консервация становится такой, знаете, как “прилипает”, условно скажем. Иголка двигается, но если не до конца всё это промыто, она не даёт топливу правильно проходить, то есть не даёт нормальные параметры.

Но если этот распылитель в этой “штуке”, даже в топливе, отлежит сутки, то это уже растворяется внутри, и распылитель начинает работать.

Получается, элементарно неправильная подготовка детали перед установкой может выглядеть как заводской брак?

— Да. Неопытные топливщики об этом подумать не могут, либо не хотят, либо лень. Реально люди сейчас не хотят работать и думать.

Поэтому иногда человек получает исправный распылитель, неправильно его устанавливает, а потом говорит поставщику: «У вас брак».

А какие ещё проблемы с топливной системой могут привести к выходу из строя даже хорошей детали?

— Когда вы хорошее, годное изделие ставите в систему, она начинает подтягивать из бака всякое барахло.

Многие не меняют фильтры, до последнего ездят, потом заливаются из канистр, которые покупают со слитого откуда-то топлива. В результате в системе появляется грязь. Она может лежать на дне бака, а может подтянуться. И тогда форсунка может лечь вот сразу — отработала час, день или месяц.

И человек в такой ситуации, естественно, считает, что ему продали плохую деталь?

— Да. Он приходит со словами: «Ты опять продал мне…» — нехорошие слова. Но потом форсунка вскрывается, и находится грязь.

Получается, ремонтник тратит время на это. Поэтому хороший топливщик всегда попытается помочь. Он попытается понять, почему у вас это не работает.

Если там грязь — он скажет, что систему нужно мыть. Стружка — насос проверяй срочно, потому что он у тебя стружку даёт. Там ещё что-то. Если закоксовано — значит, у тебя углы неправильно выставлены.

Когда брак действительно подтверждается

А бывают случаи, когда вы действительно подтверждаете заводской брак?

— Конечно. Например, принесли нам топливщики два возврата с актами. У нас распылитель там не выдаёт параметры.

Мы отправляем его с актом на завод-производитель. Завод-производитель чаще всего просто меняет. Сейчас никто особенно не хочет тратить время на проверку. Они говорят: «Один распылитель из 10 000 — это ерунда, это даже не входит в процент брака».

Но если это наша вина — всегда меняем.

То есть вы сначала проверяете причину неисправности, а уже потом решаете вопрос по гарантии?

— Именно. Потому что нельзя просто взять и сказать: «Деталь не работает — значит, деталь плохая». Мы должны понять, что произошло.

В большинстве случаев это вообще не вина топливной аппаратуры. То, что мы продаём, всё работает и отрабатывает годы, на самом деле.

Гараж гаражу рознь

А насколько важны условия, в которых ремонтируется техника?

— Очень важны. “Васи” тоже разные бывают, и гаражи разные.

Поверьте, в некоторые гаражи входишь — там можно в медицинских перчатках работать, в халате белом, там не вымажешься. А в некоторые заходишь — так не хочется даже через порог переступать.

Но дело даже не только в чистоте. Важно, чтобы человек понимал, что он делает, соблюдал условия ремонта и правильно устанавливал детали.

То есть проблема может возникнуть даже с качественной и проверенной продукцией?

— Конечно. И именно поэтому мы всегда пытаемся разобраться.
Например, если распылитель не выдаёт параметры, это ещё не означает, что он бракованный. Нужно проверить сам распылитель, установку, топливную систему, состояние топлива.

Если обнаруживается грязь — нужно искать причину загрязнения. Если стружка — проверять насос. Если закоксовано — смотреть, почему это произошло.

А если клиент уверен, что виновата именно ваша деталь?

— Мы всё равно не спорим. Привози. Правильный топливщик всегда попытается вам помочь.
Если действительно наша вина — заменим.

Но зачастую это вопросы не по нашей вине, а где-то по неопытности или незнанию потребителя либо тех, к кому он обращался.

Гарантия как разбор причины

Вы сказали, что из тысячи случаев только один-два могут оказаться подтверждённым браком. Почему тогда вообще возникают такие ситуации с возвратами?

— Потому что топливная аппаратура работает не сама по себе. Если система грязная, если не меняются фильтры, если в баке грязь, если насос даёт стружку, можно поставить хорошую новую деталь — и она выйдет из строя.

Поэтому мы всегда говорим: сначала надо разобраться, почему это произошло.

У нас сертификаты на всю продукцию есть. Если вдруг какие-то вопросы, достаточно даже письменно указать, что там не так. Мы всегда пытаемся вопросы уладить.

Получается, ваша гарантия — это не просто формальная замена детали?

— Нет. Для нас гарантия — это прежде всего попытка разобраться в причине.
Если наша вина — мы меняем. Если проблема в топливной системе, установке или человеческом факторе — мы тоже стараемся объяснить клиенту, что произошло и что нужно исправить.

Потому что можно менять распылители хоть каждый день, но если не устранить причину, ничего не изменится.

И вот здесь, наверное, самое главное — не искать сразу виноватого, а разобраться, почему деталь вышла из строя.