Колл-центр банка дал неверную информацию: как получить компенсацию — разъяснила адвокат

Обычный звонок в банк, который должен был прояснить график работы отделения, иногда оборачивается для клиента потерянным временем и лишними расходами. Сотрудник колл-центра сообщил неверный график, человек приехал к закрытым дверям — с такими ситуациями сталкиваются белорусы. Кто отвечает за ошибки операторов и можно ли наказать банк за недостоверную информацию, рассказала адвокат Минской городской коллегии Дарья Хаткевич, пишет Мlyn.by

Фото из открытых источников, используется в качестве иллюстрации

Ошибка оператора — нарушение прав потребителя

Адвокат сразу отметила, что согласно Закону «О защите прав потребителей», потребитель имеет право на получение полной и достоверной информации о предлагаемых услугах и режиме работы исполнителя. Банковские услуги в данном случае не исключение.

«Специалист колл-центра, сообщая информацию, выступает от имени банка. Следовательно, предоставление недостоверных сведений о графике работы — это нарушение права потребителя на информацию (статьи 7–8 Закона)», — подчеркнула юрист.

Колл-центр является официальным каналом информирования клиентов, поэтому предоставление недостоверных данных через него расценивается как нарушение обязанности по доведению достоверной информации.

Как наказать сответсвенное лицо за ошибку

Клиент не может напрямую привлечь работника банка к ответственности — это право нанимателя. Однако ваша жалоба может стать основанием для того, чтобы банк применил к сотруднику меры: от замечания до лишения премии.

«За предоставление недостоверной информации потребителю предусмотрена ответственность по статье 13.11 КоАП Беларуси», — пояснила Дарья Хаткевич.

При этом адвокат отметила, что на практике привлечь банк по этой статье за разовую ошибку оператора довольно сложно, поскольку существуют сайты банков, где, как правило, указаны режимы работы каждого отделения. В данном случае потребуется фиксация факта. Если ошибка повлекла за собой какие-либо последствия не по вашей вине, об этом необходимо указать при обращении.

Возмещение расходов

«Если из-за недостоверной информации вы понесли реальные расходы (например, на билеты для междугороднего транспорта), вы вправе потребовать их возмещения. Для этого нужно иметь чеки, билеты и доказательство того, что при обращении вам сообщили неверные данные — запись звонка, которую банк обязан хранить. Важно отметить: если сумма не является значительной, взыскать компенсацию в судебном порядке может оказаться значительно дороже», — пояснила юрист.

Что предлагают банки

Адвокат порекомендовала белорусам в такой ситуации написать обращение в Книгу замечаний и предложений (она должна быть в любом отделении банка) или отправить электронное обращение через портал «обращения.бел».

«Зачастую банки в качестве компенсации предлагают клиентам бонусы: бесплатное обслуживание карты на год, повышенный кэшбэк или сувенирную продукцию. Часто это выгоднее и быстрее, чем судебное разбирательство», — резюмировала Дарья Хаткевич.