Служба 115: как сегодня работает единый контакт-центр в Брестском областном ЖКХ

В контакт-центре работает 21 человек, в 12-часовую смену выходят 9 диспетчеров, двое дежурят ночью. Активно люди начинают звонить с 6-7 утра, основная же нагрузка у диспетчеров с 9 до 13, когда народ, придя на работу, прежде всего стремится решить свои коммунальные проблемы, следующий пик звонков – перед концом рабочего дня, когда вдруг что-то вспомнилось.

Минувшей осенью исполнился год с того дня, как в Брестском областном ЖКХ заработал единый контакт-центр с коротким номером 115. Пора становления службы прошла, теперь здесь занимаются ее совершенствованием, отшлифовывают нюансы взаимоотношений с заявителями и предприятиями – поставщиками услуг и на собственных ошибках учатся.

– Сегодня мы уже четко понимаем, куда нам двигаться, как лучше работать, также и предприятия-исполнители, которых на сегодняшний день 34, привыкают к взаимодействию с нами, к работе в новом формате. У ЖКХ много разных направлений деятельности – от обслуживания жилфонда до благоустройства городов. Мы принимаем заявки по всем, и для каждого нужен какой-то особый алгоритм, – говорит начальник единого областного контакт-центра (ЕОКЦ) Никита Панов. – Постоянно поддерживаем связь с Центром информационных технологий Мингорисполкома, разработчиком программного продукта, и коллегами, внедрявшими систему в Минске в 2015 году, перенимаем опыт. Нам приходится адаптировать ее к своему региону, исходя из того, что столица – это все-таки один населенный пункт, у нас же – целая область, где у каждого районного ЖКХ индивидуальные подходы к решению тех или иных задач. Наш контакт-центр как раз и позволяет их унифицировать и работу жилищно-коммунального хозяйства улучшить.

Конечно, ошибки в работе диспетчеров еще случаются, но четкое осознание того, что ты не просто робот, принимающий заявки и заполняющий электронные карточки, со временем пришло. Прежде всего – это большая ответственность. И стоять она должна за каждой заявкой – лампочка ли в подъезде перегорела или порвало где-то трубу. Не важных заявок, утверждает Никита Панов, для нас не бывает.

В данный момент Центр информационных технологий Мингорисполкома согласовывает с Министерством ЖКХ сроки, которые будут установлены для разного типа заявок. Конечно, приоритет касается аварийных ситуаций.

Каждый диспетчер за смену должен совершить 20 исходящих звонков по уже закрытым заявкам и проверить, качество выполненных работ. Если заявитель недоволен качеством, заявка ставится на контроль.

В службе принят регламент работы сотрудников ЕОКЦ, в котором подробно прописаны их действия вплоть от включения абонента до закрытия заявки. Подняв трубку, диспетчер должен назвать свое имя. Если абонент требует его номер или фамилию, имя, отчество полностью, ему отказать не вправе. Мы, говорит Никита Панов, не прячемся от людей. В свою очередь позвонивший должен представиться, назвав свои фамилию, имя и отчество, точный адрес, номер мобильного телефона для связи. Эти данные вносятся в электронную базу, и если человек обратится в следующий раз с этого же телефона, данные высветятся на мониторе компьютера – время на прием заявки сократится.

– Со слов заявителя диспетчеру надо четко понять, что произошло, – от этого зависит, кому на исполнение отправлять заявку. Вопрос, надо сказать, очень тонкий. К примеру, где конкретно случился бытовой засор: если в доме – это компетенция ЖЭСа, дворовая же канализация находится на балансе водоканала. При этом диспетчер несет ответственность за то, какую информацию и куда он посылает. Если заявка уходит не по адресу, ответственность может быть и дисциплинарной, – отмечает Никита Панов.

И здесь не сработают отговорки, что, мол, заявитель непонятно объясняет. Конечно, нет у большинства людей технического образования, но выведать у человека, что же за ситуация произошла, это, если хотите, в том числе и талант диспетчера.

Случается, набирают 115 по ошибке: хотят вызвать такси для иностранных гостей, иногда путают с железнодорожной справочной, бывает, абоненту просто хочется поговорить, а проблемы, по сути, никакой и нет. Бывает и так, что по озвученному вопросу сделать ничего невозможно. К примеру, в Бресте есть перечень домов с тупиковой системой водоснабжения, где температура горячей воды не соответствует санитарным нормам – для владельцев их квартир горисполкомом предоставляется скидка по оплате. Задача диспетчера – этот нюанс человеку разъяснить. Для подобного консультирования всю имеющуюся по жилфонду информацию сейчас приводят в систему, чтобы она была диспетчеру доступна быстро и легко, у которого время общения с заявителем крайне ограничено.

В среднем разговор занимает до двух минут. В выходные дни некоторым диспетчерам хватает и неполной одной. При этом такая продолжительность на качество выполнения заявки никоим образом не влияет.

По-настоящему жарко здесь было в дни начала отопительного сезона – на приеме звонков, очередь которых доходила до 45, работали и специалисты, занимающиеся другими обязанностями, на место диспетчера садился даже начальник службы. Некоторые специалисты за смену принимали по 400 заявок.

За минувший год в ЕОКЦ поступило почти 300 тысяч обращений, около 5 тысяч уже с начала нынешнего, до 30% – это вопросы консультационно-справочного характера.

К слову, обратиться можно и на электронный адрес: 115.бел (за прошлый год порядка 1700 обращений) и даже проблему сфотографировать: скажем, плитка во дворе некачественно уложена после ремонтных работ. Исполнитель, устранив недоделки, отправит на портал фото в ответ – как стало. И только тогда заявка будет закрыта.

В среднем же за сутки в службу 115 обращений приходит порядка тысячи. Самый активный день – понедельник, небольшой скачок наблюдается также в среду-четверг. Заявителям стараются объяснять: если случай не экстренный, лучше звонить не в пятницу после обеда – впереди выходные, а в четверг вечером.

Служба 115 считает себя последней инстанцией, где могут помочь человеку. Конечно, есть еще вышестоящие органы управления, но здесь прекрасно понимают, что заниматься там должны более важными проблемами, чем, к примеру, слабый напор воды или перегоревшая в подъезде лампочка, что не следует доводить людей до столь высоких инстанций с простыми, по сути, вопросами. Мы должны все решать на местах и работать так, чтобы ни у кого и мысли подобной не возникало, отмечает начальник контакт-центра.

Ежемесячно подробная статистика контакт-центра, где расписывается количество поступивших заявок, не исполненных на момент подготовки информации, повторных обращений отправляется в адрес председателей гор-райисполкомов. Многие попадают под контроль уже местных органов власти, включаются исполкомами в план текущего ремонта жилфонда.

Впрочем, заявителя все эти моменты касаться не должны. Ему просто обязаны вовремя предоставить качественную услугу.

Правда, когда речь идет о доме кооперативном или частном, то здесь возникают вопросы. Большинство услуг будут платными. Стоимость устанавливает исполнитель. Кроме того, жильцам кооперативов, у которых нет договоров с контакт-центорм или с ЖКХ, в первую очередь будет рекомендовано обратиться к их председателю как материально ответственному лицу. Заключение договора может решить эту проблему и сделать единый номер 115 действительно единым для всех граждан.

Все заявки регистрируются, записываются и хранятся. Можно вернуться к любой – будь то благодарность или претензия.

Недавно пришлось пообщаться с брестчанином Борисом, который поведал свою историю взаимоотношений со службой 115. В подвале его многоквартирного дома погас свет. Он обратился в контакт-центр. Там заявку приняли. Но к следующему дню устранять проблему никто не явился. Мужчина позвонил снова, ему сказали, что заявка закрыта, работы выполнены. Он объяснил диспетчеру: ничуть не бывало. Тогда ему дали номер аварийной службы и посоветовали обратиться туда. В аварийной ответили: мы на такие вызовы не выезжаем. Оставалось одно: пешком направиться в родную ЖЭС. Оттуда пришел электрик и за пару-тройку минут неисправность ликвидировал.

– Здесь сработал банальный человеческий фактор, – комментирует случай Никита Панов. – Сработал неверно. Диспетчер никуда не должен был перенаправлять заявителя, если он об этом не просит. После повторного обращения следовало заявку поставить на контроль, позвонить мастеру и выяснить реальное положение дел. Разобраться в ситуации лично, пусть она и не аварийная. Поэтому и по всем другим фактам проводятся служебные расследования и виновные привлекаются к ответственности.

Источник: областная газета «ЗАРЯ»
Ирина ОРЛОВА
Фото Валерия КОРОЛЯ