Нарушения в сфере ЖКХ: как защитить свои права, если коммунальные услуги не оказаны или оказаны некачественно? 

Снижение температуры в батареях, перебои с водой или неубранный подъезд — с такими проблемами в сфере ЖКХ может столкнуться каждый. Сотни ежедневных обращений в единый областной Контакт-центр ЖКХ — тому подтверждение. Что делать потребителю, если жилищно-коммунальные услуги не оказаны или оказаны с недостатками, рассказали специалисты в Telegram-канале «ЖКХ Брестской области»

Фото из открытых источников, используется в качестве иллюстрации

Белорусское законодательство устанавливает чёткий порядок защиты прав потребителей при нарушениях в сфере жилищно-коммунального обслуживания. 

Алгоритм действий при нарушениях в сфере ЖКУ

Шаг 1. Официальное уведомление исполнителя о факте неоказания либо оказания с недостатками ЖКУ

• письменное — нарочно или заказным письмом с обратным уведомлением;
• электронное — на портале обращения. бел (для глобальных вопросов) или на портале 115.бел (для текущих проблем);
• устное — по короткому номеру 115 (для текущих проблем), во время проведения прямой телефонной линии или личного приема руководителей предприятий.

Шаг 2. Реагирование исполнителя и проверка

После получения уведомления в течение 1 (одного) рабочего дня (или в срок, указанный в договоре) представитель исполнителя обязан прибыть для проверки.

Что делает представитель исполнителя: 

• устанавливает факт отсутствия неоказания ЖКУ либо оказания ее с недостатками;
• устанавливает факт наличия и причины неоказания ЖКУ либо оказания ее с недостатками;
• составляет претензионный акт в двух экземплярах;
• при наличии технической возможности с согласия потребителя незамедлительно обеспечивает оказание ЖКУ либо устранение ее недостатков.

Права потребителя при составлении акта: 

• подписать претензионный акт;
• подписать претензионный акт с оговорками или замечаниями;
• отказаться от подписания, о чём в акте делается соответствующая запись.

Один экземпляр претензионного акта передается потребителю.

Если представитель не явился в установленный срок, вы имеете право составить акт самостоятельно (например, с участием соседей) и направить его исполнителю. Это будет основанием для перерасчёта.

Шаг 3. Результат проверки и дальнейшие действия

По итогам рассмотрения претензии исполнитель может:

• подтвердить факт неоказания ЖКУ и удовлетворить требования потребителя в виде: оказания ЖКУ и (или) перерасчета платы за ЖКУ.
• подтвердить факт оказания ЖКУ с недостатками и удовлетворить требования потребителя в виде: перерасчета платы за ЖКУ; безвозмездного устранения недостатков оказанной ЖКУ; повторного оказания ЖКУ.
• отказать в удовлетворении требований потребителя и в течение 5 дней направляет потребителю мотивированный отказ в удовлетворении его требований.

Шаг 4. Действия исполнителя при удовлетворении требований потребителя: 

Факт неоказания ЖКУ либо оказания ее с недостатками может быть подтвержден: исполнителем; в результате независимой проверки (экспертизы); в ходе судебного разбирательства.

1) При оказании ЖКУ с недостатками: недостатки оказанной ЖКУ должны быть устранены исполнителем в максимально короткий срок, технологически необходимый для их устранения, но не превышающий месяца со дня предъявления соответствующего требования, если иной срок не установлен соглашением сторон, за исключением случая, когда они с согласия потребителя были устранены незамедлительно.

2) При неоказании ЖКУ: жилищно-коммунальная услуга, не оказанная потребителю, должна быть оказана в первоочередном порядке в срок, установленный законодательством или исполнителем, а в случае, если этот срок не установлен, - в срок, предусмотренный договором, который был исполнен ненадлежащим образом, за исключением случая, когда оказание ЖКУ было обеспечено незамедлительно.

 Шаг 5. Действия потребителя при отказе исполнителя в удовлетворении его требований

Потребитель вправе:

• за свой счет организовать проведение независимой проверки (экспертизы) качества ЖКУ (факта неоказания ЖКУ);
• привлечь к оказанию ЖКУ третьих лиц либо выполнить работы по устранению выявленных недостатков ЖКУ своими силами с последующим взысканием затрат с исполнителя;
• обжаловать отказ исполнителя через суд.

Судебная защита прав потребителей ЖКУ

В рамках защиты своих прав и законных интересов при оказании ЖКУ потребители имеют право обращаться в суд с:

жалобой:

• на отказ исполнителя в удовлетворении требований потребителя;
• на результаты независимой проверки (экспертизы) качества ЖКУ (факта неоказания ЖКУ);

За подачу жалобы потребителю необходимо уплатить госпошлину в размере 0,1 БВ.

исковым заявлением о защите прав потребителей ЖКУ по иным требованиям, связанным с защитой прав потребителей ЖКУ.

Подавать жалобы в суд потребители имеют право:

• лично;
• через адвоката.

За подачу искового заявления госпошлина не взымается.

Также, подавать иски в суд потребители имеют право:

• лично;
• через структурные подразделения по защите прав потребителей при каждом облисполкоме, гор(рай)исполкоме, Минском горисполкоме;
• через общественные объединения потребителей;
• через адвоката.

Гражданско-правовая ответственность за нарушение прав потребителей ЖКУ

При нарушении условий оказания жилищно-коммунальных услуг (неоказание или оказание с недостатками) исполнитель несёт установленную законом ответственность перед потребителем и обязан возместить убытки, вред, причиненный им жизни, здоровью и (или) имуществу потребителя вследствие неоказания ЖКУ либо оказания ее с недостатками, в том числе вследствие применения в процессе оказания ЖКУ изделий (материалов) и технологий, опасных для жизни, здоровья и (или) имущества потребителя, а также для окружающей среды.

Потребитель вправе требовать от исполнителя компенсации морального вреда, причиненного нарушением его прав, независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда. Размер компенсации морального вреда определяется судом.

Государственные органы, осуществляющие защиту прав потребителей ЖКУ

Государственная защита прав потребителей жилищно-коммунальных услуг осуществляется Министерством жилищно-коммунального хозяйства, Министерством антимонопольного регулирования и торговли, Министерством энергетики, местными исполнительными и распорядительными органами и иными государственными органами в соответствии с их полномочиями, предусмотренными законодательством.

Таким образом, законодательство предоставляет потребителям ЖКУ комплексный механизм защиты прав — от возмещения реального ущерба до компенсации моральных страданий, а контроль за соблюдением этих прав осуществляет ряд профильных министерств и местных органов власти.